Szkolenia firmowe często skupiają się na wiedzy teoretycznej pracowników z dziedziny produktowej i technik sprzedaży. Pomijany jest niestety aspekt komunikowania się z klientem, czyli komunikacja werbalna oraz niewerbalna. Podstawowy błąd szkoleniowy polega na tym, że zakłada się umiejętność poprawnej komunikacji pracownika z otoczeniem. Często nieświadomi sprzedawcy popełniają błędy podczas obsługi klienta polegające na nieznajomości znaczenia słów, których używają, terminologii fachowej, jaką się posługują oraz znaczenia komunikatów niewerbalnych.
Pierwszym przykładem starannego szkolenia powinno być uczulenie na wyrazy rzadziej używane potocznie. Pracownik, używając wyrazu, którego znaczenia nie jest do końca świadomy, może obnażyć swój brak kompetencji. Jak klient ma zaufać człowiekowi posługującego się terminologią fachową, jeśli nie zna poprawnej polszczyzny? Idealnym odzwierciedleniem błędu jest użycie wyrazu „bynajmniej” zamiast „przynajmniej”. „Bynajmniej podoba się panu kolor” – niestety, ale jest to tragiczny błąd, który zaowocować może salwą śmiechu. Klient wtedy może użyć w prawidłowy sposób wspomnianego wyrazu: „Czy mogę jeszcze w czymś pomóc?”, a klient odpowie „Bynajmniej!”. Niestety sfrustrowany klient może po prostu opuścić sklep lub miejsce spotkania.
Terminologia fachowa także jest trudna do opanowania i łatwo o przekręcenie terminu specyficznego dla danego produktu czy usługi. Należy uczulić pracowników, aby zwracali uwagę na posługiwanie się wyrazami specjalistycznymi. Niekompetentny sprzedawca, który ma uboższą wiedzę od klienta, jest niewiarygodny.
Ostatnią formą komunikowania jest kontakt niewerbalny, czyli gestykulacja, mimika twarzy czy przyjmowana pozycja ciała. W tym wypadku ważne jest, aby pracownik przyjmował pozycję stosowną do sytuacji. Jeśli klient wchodzi do sklepu, to sprzedawca powinien wstać i przywitać osobę przybyłą. Podobnie jest podczas obsługi klienta, gdy klient zmuszony jest do przyjęcia pozycji stojącej. Podczas obsługi sprzedawca nie powinien siedzieć, ponieważ jest to lekceważące wobec klienta. Pracownik nie powinien wykonywać także gestów znudzenia czy dezaprobaty wobec osoby obsługiwanej. Wszelka zabawa palcami, strzelanie kośćmi przez wykręcanie palców, zabawa przedmiotami – długopisem, są kategorycznie zabronione.
Wymienione podstawowe prawidła komunikacji werbalnej i niewerbalnej są tak oczywiste, że aż zabawne. Niestety, często jednak wspomniane wyżej zjawiska występują wśród personelu ze względu na brak świadomości ich występowania. Szkolenia firmowe muszą obowiązkowo zawierać punkt dotyczący komunikacji werbalnej i niewerbalnej, dlatego że są wstępem, przebiegiem i finalizacją transakcji.
